‘De toekomst is blended.’
20 jaar geleden zetten de CAW’s in Vlaanderen en Brussel de eerste stappen in de uitrol van online- en blended hulp. De ervaringen en tools die de CAW’s sindsdien ontwikkelden, bewezen tijdens de coronacrisis meer dan eens hun nut. Wat is blended hulp? Kelly Verbeeck legt het je graag uit. Ze werkt als teamondersteuner bij JAC Limburg en maakt deel uit van de CAW-werkgroep onlinehulp.
Blended hulp, wat moet iemand die daar nog nooit over gehoord heeft zich daarbij voorstellen?
‘Blended hulp is de combinatie van face-to-face, telefonische en onlinehulp. Als hulpverlener maak je met andere woorden gebruik van verschillende manieren om contact te leggen en te onderhouden met je cliënt. Zo kun je bv. tijdens een eerste telefoongesprek met een cliënt de hulpvraag en verwachtingen verkennen en vervolgens een afspraak maken voor een face-to-face gesprek in een JAC-vestiging. Tijdens het face-to-face contact werk je samen aan een netwerkkaart (een visuele kaart waarop je personen, diensten en routes aanduidt die deel uitmaken van het netwerk van je cliënt, nvdr) op Google Maps. Na het gesprek zet je de afspraken en de huiswerkopdrachten als herinnering op mail naar je cliënt. Het volgende gesprek staat twee weken later gepland. Jullie hebben afgesproken om dan dieper in te gaan op een aantal gevoelige zaken, maar in tussentijd voer je een beeldbelgesprek om je cliënt de mogelijkheid te geven om te ventileren.’
Wanneer dook het thema blended hulp voor het eerst op in het CAW?
‘Ondertussen zijn we bijna 20 jaar bezig met onlinehulp. In het begin gebruikten we e-mail om mensen de weg naar onze dienst te wijzen. We merkten echter al snel dat bij hen de verwachting leefde om via dat kanaal een antwoord op hun vragen te krijgen. Het is een methodiek op zich om via e-mail mensen een antwoord te geven op een hulpvraag.’
Blended hulp is de combinatie van face-to-face, telefonische en onlinehulp.
Mensen kunnen tegenwoordig ook via chat een gesprek voeren met een hulpverlener van het CAW. Hoe is dat aanbod tot stand gekomen?
‘We ontwikkelden ons chataanbod toen we merkten dat jongeren chatplatformen gebruiken om hun netwerk uit te breiden en gevoelige thema’s te bespreken. Cliënten ervaren chat als een laagdrempelige manier om hulp te zoeken. Sommige mensen vinden het moeilijk om hun verhaal te doen tijdens een face-to-face contact. Ze voelen zich veiliger om lastige onderwerpen te bespreken tijdens een chat. Wat voor mail geldt, kun je ook op chat toepassen: hulpverlening via chat is een methodiek op zich.’
Je maakt deel uit van de CAW-werkgroep onlinehulp. Wat doet zo’n werkgroep en wat staat er op jullie agenda?
‘De 11 CAW’s in Vlaanderen en Brussel werken samen op verschillende manieren, oa in werkgroepen. Daarin zitten deelnemers uit alle CAW’s die aan de slag gaan rond een specifiek thema. Onze werkgroep volgt het CAW-aanbod rond onlinehulp op zoals e-mail, chat, fora en zelftests. Naast langdurige opdrachten zoals de opvolging van het beleidsplan welzijn, intersectoraal werken en kwaliteitsbewaking, staan ook thema’s zoals blended hulp, sociale media, pilootprojecten over warm doorverwijzen en registratie op onze agenda. We zijn ook alert voor ontwikkelingen in onlinehulp en geven hierover advies aan de Beleidsgroep waarin de 11 directeurs van de CAW’s zetelen.’
Hulpverlening via chat is een methodiek op zich.
Welke evoluties zitten eraan te komen op het vlak van blended hulp?
‘We willen graag zijn waar onze cliënten zijn. En vaak is dat online. Privéberichtenapps zoals Signal zijn laagdrempelig en GDPR-proof. Het zijn dankbare tools om als hulpverlener mee te werken. Daarnaast moet de hulp kwaliteitsvol blijven. Daarom is het belangrijk om visie over onlinehulp te ontwikkelen en ons daarbij vragen te stellen als: Wat willen we bereiken of beter bereiken? Welke kwaliteitscriteria schuiven we naar voor? Wat hebben we hiervoor nodig? We volgen ontwikkelingen op de voet op en denken in de werkgroep samen na hoe we nieuwe mogelijkheden implementeren.’
Welke impact heeft corona op blended hulp?
‘Onlinehulp heeft een boost gekregen. In ons CAW zien we dat het aantal beeldbel- en chatcontacten In 2020 sterk steeg. Tijdens de eerste lockdown werd online een prominent kanaal om met cliënten te werken. Ook medewerkers die eerder sceptisch tegenover onlinehulp stonden moesten de stap naar blended hulp zetten. Daardoor ondervonden ze concreet en onmiddellijk de meerwaarde van onlinehulp.’
We willen graag zijn waar onze cliënten zijn. En vaak is dat online.
Welke good practice uit 2020 neem je mee naar een post-corona werkvloer?
‘De korte beeldbeloverlegjes. Via die weg kun je even ventileren of afstemmen met een collega die zich op een andere locatie bevindt.’
Kortom, de toekomst van hulpverleningscontacten bestaat uit een mix van face-to-face en online?
‘Absoluut. Mensen hebben nood aan face-to-face contact en connectie. Ik mis de informele babbels met collega’s en de small talk met cliënten. Het zal fijn zijn als we dit opnieuw kunnen doen. Ondertussen heeft de crisis de meerwaarde en mogelijkheden getoond van online met elkaar in verbinding te staan. Het gaat niet om on- of offline. De toekomst is blended.’
In 2020 brak onlinehulp definitief door. CAW Limburg noteerde 2 114 chats (+282%) en 1 232 beeldbelgesprekken (+20 433%). Het CAW is er voor iedereen met een welzijnsvraag face-to-face, aan de telefoon of online. Daar staan we voor. Wil je meer weten over het coronajaar van CAW Limburg? Lees nu het jaarverslag.
